릴레이 칼럼방:도란도란

매달 강원도 사회서비스 관계자들이 상대방을 추천하여 릴레이로 칼럼을 연재해드립니다

사회서비스 품질역량(Quality Competency)을 높이기 위한

강원도 제공기관의 노력이 더욱 필요할 시점!


양일모 (상지영서대학교 사회복지과 교수)
우리가 현재 이해하고 있는 사회서비스(Social service)는 사회복지서비스(Social welfare service)의 다른 표현으로 알고 있는 경우가 많고, 현실적으로 이와 관련한 이해당사자들 또한 굳이 개념을 구분하는 것에 큰 의미를 두고 있지 않은 것이 사실이다. 그 이유는 간단한데, 아마 사회서비스의 개념, 유형, 구조, 체계 등에 관심을 두기보다는 해당 서비스를 이용하고 제공하기만 하면 되기 때문이 아닐까 생각된다. 실제로 사회서비스의 개념은 복지, 보건의료, 교육, 고용, 주거, 문화, 환경 등 다양한 영역에서 국민의 삶 향상과 인간다운 삶의 보장을 위해 국가 및 지방자치단체, 민간부문에서 행해지는 서비스를 의미한다. 그리고 사회서비스는 서비스가 필요한 사람을 대상으로 상담, 재활, 돌봄, 정보제공, 관련시설 이용, 사회참여 지원 등의 방법으로 서비스를 제공하는 대인 서비스 사업으로, 인간이 사회 안에서 인간다운 삶을 살 수 있는 최소한의 돌봄(Care)을 제공받을 수 있도록 하는 사회적 안전장치의 역할을 수행하는 서비스이다. 이러한 사회서비스는 2007년에 사회서비스 정책 수립과 전자바우처 제도의 도입 등으로부터 시작되었고, 2018년 12월 31일 기준으로 이용자수 5,912백명, 정부지원금 지급액 1,681,731백만원, 제공기관 12,011개소, 제공인력 1,706백명 수준에 이르고 엄청난 양적 규모로 성장하였다. 사회서비스 제도의 도입은 오랫동안 획일화된 공공 중심의 복지서비스에서 벗어나 서비스 체계에 시장성과 다양성 등을 제공하였을 뿐 아니라 이용자의 욕구에 기반한 선택권을 제공함으로써 수요자 지원방식의 서비스 이용 패러다임으로 전환하게 되는 계기가 되었다는 점에서 매우 큰 제도적 변화가 아닐 수 없었다. 더불어 이용자의 선택 가능성 확장을 위해 서비스 제공주체의 구성도 과거 전통적인 비영리조직 뿐 아니라 영리조직의 진입을 허용함으로써 공공부문과 민간부문이 함께하는 사회서비스 시장이 조성되었고, 이로 인해 영리조직의 비중은 계속 증가하는 추세를 보이고 있다. 서비스 제공기관으로서 영리조직의 참여는 이용자의 선택 기회를 높이기 위한 방안으로 채택되었지만, 한편에서는 조직의 이익을 강하게 추구하는 영리조직의 속성으로 인해 서비스 이용자들을 위험하게 만드는 요인으로 지적되고 있다는 점도 간과되어서는 안 될 부분이기도 하다. 영리조직의 참여와 성장이 단순히 영리추구 만으로 비춰져서는 안 되겠지만, 비영리조직과 영리조직 간의 건실한 경쟁(competition)이라는 시장기제가 긍정적으로 작동하여 더 좋은 품질의 사회서비스를 이용자에게 제공할 수 있을 것이라는 기대와는 다른 결과들이 나타났다는 것이 문제가 아닐까 생각된다. 즉, 사회서비스 시장에서 경쟁을 통한 품질향상 보다는 이용자를 확보하기 위한 과당경쟁과 제공기관의 부정행위, 정보비대칭으로 인한 이용자 선택권 제한, 전문성이 부족한 제공인력의 서비스 제공 등이 문제로 부각되면서 사회서비스에 대한 품질관리라는 화두가 계속적으로 이슈화되고 있다. 현재 사회서비스는 품질평가라는 제도적 장치를 통해 이용자들에게 제공되는 품질관리를 실시하고 있으며, 사회서비스 품질평가(이하 ‘품질평가’)는 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률에 근거하여 사회서비스(바우처 사업) 제공기관의 서비스 품질을 평가하기 위해 2012년부터 4종의 바우처 사업(노인돌봄종합서비스, 가사·간병 방문지원서비스, 산모·신생아 건강관리지원서비스, 지역사회서비스투자사업)에 대해 법정 평가체계로 운영되면서, 1기(2012년~204년)인 2012년에 ‘지역사회서비스투자사업 제공기관 품질평가’라는 명칭으로 문제행동조기개입, 노인맞춤형, 아동건강관리 등의 3개 사업에 대한 품질평가를 시작하여, 2기(2015년~2018년)부터 지금의 ‘사회서비스 품질평가’로 평가체계 정비를 통해 3기(2019년~2021년)인 현재에 이르고 있다.(※ 누적 평가대상사업수 13,735개) 양적으로 증가하는 사회서비스 제공기관들이 다양한 이용자 욕구를 충족시키기 위해 보유한 역량을 적절하게 발휘하여 모두가 만족스러운 성과를 도출하고자 노력으로부터 “품질(Quality)”의 문제는 자연스러운 과정이며 결과로 보아야 한다. 그러나 간혹 사회서비스 현장에서 이용자를 만족시키기 위한 품질보다는 제공기관이나 제공인력이 줄 수 있는 범위 내에서의 서비스, 즉 공급자 역량 중심의 서비스로 회귀하려는 경우를 적지 않게 볼 수 있다. 그럼에도 불구하고, 사회서비스의 품질관리체계는 저품질 서비스에 대한 문제를 해소하기 위해 지난 수년간 품질평가체계를 내실화하고, 품질평가지표를 고도화하는 노력을 통해 사회서비스 시장의 품질 수준을 일정 수준 이상으로 끌어 올리는데 기여하고 있다. 어떠한 평가체계든지 평가지표는 달성하고자 하는 목적이 명확하고 구체적일수록 그 측정의 과정과 결과를 피평가자가 받아들이기 용이하다는 공통점이 있다. 이러한 의미에서 볼 때, 사회서비스 품질평가는 이용자의 선택권 강화와 서비스 만족도 제고, 제공기관의 역량 강화와 서비스 품질 향상 등에 초점을 둔 평가체계로서, 이용자들이 갖고 있는 바우처를 사용하기 위해 지역에 있는 바우처 사용가능 기관(제공기관)이 어떤 서비스를 어떻게 제공하고 있는지 확인하여, 이를 계약이라는 행위를 통해 정기적으로 구매하고, 계약 기간이 끝나면 서비스 이용이 종료되는 구조를 가지고 있다. 이 과정에서 제공기관은 구매예정자(이용자)가 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 공간, 체계, 인력, 시설 및 설비, 콘텐츠 등을 법적 요건에 따라 구비하고, 구매예정자(이용자)가 방문하면, 서비스에 대한 상담과 요구사항 파악 후, 상호 간 계약을 통해 정해진 서비스를 제공하여야 한다. 이때 제공기관은 계약내용을 준수하고, 적합한 인력을 투입하며, 정해진 일정과 서비스 내용을 따라 대면서비스를 제공하도록 하고 있다. 이러한 일련의 과정은 보이는(visible) 요소와 보이지 않는(invisible) 요소가 복합적으로 결합하여 서비스라는 유•무형의 제품을 이용자에게 제공하게 되며, 이용자는 서비스를 받는 초기이든 중간이든 또 마지막이든 개인이 경험하고 인지하는 수준에 따라 서비스를 제공받음으로써 제공기관이 보유한 서비스 역량이 만족할만한 품질로 변화하는 과정을 거치게 된다. 사회서비스 품질평가는 끊임없이 순환되는 서비스 과정과 이를 위해 갖추어야 할 체계와 인력, 시설 및 장비, 콘텐츠 등이 목적에 맞게 작동하고 있는지를 객관적 잣대로 측정하고 있으며, 서비스의 목적을 달성하고 있는지, 서비스가 제공기관의 보유역량과 연계되어 만들어지고 제공되고 있는지, 그리고 서비스를 통해 이용자가 만족할 수 있도록 제공기관의 모든 역량이 집중되고 체계화되어 있는지 등을 평가하는 구조로 설계•운영되고 있다. 이는 이미 사회서비스 제도에서 이용자에게 제공되는 ‘품질’에 대한 가치에 가장 높은 의미를 부여하고 있다는 것을 보여주는 것이며, 이러한 맥락에서 사회서비스 품질평가는 이용자와 제공기관 간의 상호작용에서 발생하는 서비스가 정말 좋았든지, 아니면 좋지 않았든지를 알아내는 노력을 통해 이용자에게는 더 나은, 더 만족스러운 서비스를 제공하도록 하고, 제공기관에게는 이용자가 만족할 수 있는 서비스 제공 역량(체계, 인력, 시설, 장비, 콘텐츠 등)을 더욱 체계적으로 관리•운영하게끔 유도하기 위해 ‘품질’이라는 관점에서 평가하고 있음을 사회서비스 제공기관과 제공인력들은 명확히 인식하여야 한다. 앞으로의 사회서비스 품질평가는 평가지표의 목적에 부합하도록 평가항목 간의 연계성을 확인하고, 정량평가를 통해 평가항목들이 평가목적의 내용을 충분히 포함할 수 있도록 평가하며, 정성평가를 통해 평가항목들 간의 적절성(정합성)을 평가하는 체계로 진화하는 평가체계로 변화하고 있다. 또한, 특정 평가지표는 평가항목 간의 연계성을 확인하지 않더라도 여러 개의 평가항목 중 특정한 평가항목만으로도 목적에 부합하는지를 확인하여 평가하기 위해 필수항목에 대한 충족여부를 절대적 평가로 도입하고 있다. 이제 사회서비스의 시작과 끝은 단순히 일회성이 아니고, 계속 반복•순환되어 제공기관과 제공인력은 노하우(Know-how)라는 보이지 않은 역량을 축적하게 되며, 이용자는 자신의 어려움과 문제를 욕구기반(needs-based) 서비스를 통해 해소함으로써 삶의 안정과 만족을 높이게 된다는 점에서 사회서비스 ‘품질’에 대한 우리 모두의 인식변화와 함께 이를 제공기관과 제공인력의 역량으로 체화(體化)시키기 위해 필요한 노력이 무엇인지를 함께 고민해야 할 시점이라 하겠다.
다음 릴레이 토크 “도란도란”은
2019년도 사회서비스 품질평가 최우수 기관으로 선정된
태백노인복지센터(이상은 대표)를 추천드립니다.
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